So gehen Sie mit reklamierenden und sich beschwerenden Kunden korrekt um

Absolut jeder Selbstständige dürfte das Ziel verfolgen, jeden einzelnen Kunden im ersten Anlauf zufriedenzustellen. Doch wie so häufig, so existiert hier ebenfalls eine gewisse Lücke zwischen Theorie und Praxis. In der Selbstständigen-Realität werden Sie trotz eines derart perfektionistischen Ansatzes immer wieder auf Kunden treffen, die etwas reklamieren, die sich beschweren und mitunter sogar regelrecht schwierig sein können.

Hierbei trennt sich die Spreu vom Weizen. Denn ein wirklich guter Selbstständiger kann selbst mit derartigen Kunden gewandt umgehen und sie fast immer zufriedenstellen. Wir zeigen Ihnen jetzt wichtige Tipps, um dieses Ziel zu erreichen – ebenso lesen Sie jedoch, wo Sie die Grenze ziehen sollten.
 

1. Sehen Sie in jedem Kunden einen künftigen Bestandskunden

Ein Kunde ist mit Produkt oder Dienstleistung nicht zufrieden. Prinzipiell könnte Ihnen das egal sein, wenn Sie Ihr Geld schon erhalten haben. Doch einmal abgesehen von rechtlichen Aspekten (auf die wir im nächsten Kapitel zu sprechen kommen), sollten Sie tatsächlich niemals so denken.

Denn ein irgendwie unzufriedener Kunde steht an einem Scheideweg – und es kommt nur auf Ihr Verhalten an, was dann geschieht:

• Verhalten Sie sich geschickt und verlieren Sie den Kunde=König-Gedanken nicht aus dem Fokus, wird dieser Mensch Sie als problemlösungs- und kundenorientiert betrachten – und trotz dieses Ärgernisses wahrscheinlich zurückkehren und zu einem kostbaren Bestandskunden werden.
• Verhalten Sie sich hingegen ungeschickt, wird der Kunde sein Geld zukünftig nicht nur bei der Konkurrenz ausgeben. Er wird zudem mit gewisser Wahrscheinlichkeit seinem Umfeld von der Negativerfahrung berichten und Ihnen somit weitere Kunden entziehen. Mitunter entwickelt sich sogar ein Shitstorm, der wirklich geschäftsschädigend sein kann.

Bedeutet: Sie sollten schon deshalb jede Reklamation möglichst zur Kundenzufriedenheit lösen (oder es wenigstens versuchen), weil das Gegenteil Sie vielfach deutlich teurer zu stehen kommen kann.
 

2. Kennen und beherzigen Sie die rechtlichen Aspekte

Der Tausch einer Ware oder einer Dienstleistung gegen Geld stellt absolut immer das Eingehen eines Kaufvertrages dar – selbst wenn dabei nichts Schriftliches aufgesetzt wird. Insofern sollten Sie bei einem reklamierenden Kunden besser grundsätzlich von einer Tatsache ausgehen: Der Kunde hat in diesem Moment und bis zum Beweis des Gegenteils das Recht auf seiner Seite. Der Kaufvertrag wurde aus irgendeinem Grund nicht komplett erfüllt, weshalb Sie in der Pflicht stehen, diesen Teil der Vereinbarung zu erledigen.

Die hierbei wichtigste Rechtsthematik umfasst die Komplexe Gewährleistung und Garantie. Erstere gilt universell, letztere ist eine freiwillige (Zusatz-) Handlung des Verkäufers oder Herstellers – aber dann im Rahmen der Garantievereinbarung ebenfalls rechtlich bindend. Zwar bedeutet nicht jede Reklamation automatisch einen echten Sachmangel, der schon bei der Übergabe bestand – wobei also Sie tatsächlich in der Pflicht wären.

Grundsätzlich sollten Sie jedoch, schon um die Angaben aus Kapitel 1 zu erfüllen, stets davon ausgehen, dass es so ist. Heißt, betrachten Sie jede Reklamation bis zum Beweis des Gegenteils so, als habe der Kunde recht.

Zudem sollten Sie selbst dann versuchen, das Problem zur Kundenzufriedenheit zu lösen, selbst wenn Sie aus rechtlicher Sicht nicht in der Pflicht stehen – etwa, weil der Kunde den Schaden verursacht hat. Schon verhältnismäßig mild-generöse Handlungen können dabei helfen. Etwa einige Prozente Rabatt für einen Neukauf.
 

3. Bleiben Sie stets auf einem sachlich-ruhigen Standpunkt

Wie sich reklamierende Kunden verhalten, unterliegt einer komplexen Mischung aus

• Tagesstimmung,
• Kaufpreis,
• bisherigen Erfahrungen mit Ihnen oder Ihrem Personal,
• Erwartungshaltung an das Produkt und
• persönlichem Charakter.

Es gibt daher durchaus Kunden, die sehr ruhig und höflich ihr Anliegen vortragen. Erfahrungsgemäß sind diese Menschen jedoch eher in der Minderheit. Häufiger werden Sie es mit Personen zu tun haben, die reserviert bis sehr wütend vor Ihnen stehen – nur wenige sind schließlich erfreut, wenn Ihr Kauf einen Mangel aufweist.

Grundsätzlich sollten Sie selbst zornesroten, aggressiven Kunden Verständnis entgegenbringen; es handelt sich schlicht um eine emotionale Reaktion. Just deshalb sollten Sie sich jedoch nicht auf eine ebenso emotionale Schiene „herabbegeben“. Der polternde Kunde hat einen mehr oder weniger guten Grund dazu – Sie jedoch nicht.

Betrachten Sie deshalb stets nur den Sachverhalt: Produkt oder Dienstleistung sind nicht so, wie vereinbart oder erwartet. Darüber ärgert sich der Kunde und Sie möchten seinen Ärger beseitigen, weil es entweder Ihre rechtliche Pflicht ist oder Sie weiterhin mit diesem Menschen Geschäfte machen wollen.

Dazu bietet es sich unbedingt an, Verständnis zu zeigen. Solange Sie dabei nur auf den Gefühlszustand des Kunden abheben, ist das rechtlich absolut sauber.
 

4. Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, sich Luft zu machen und hören Sie zu

Wer mit „Wut im Bauch“ wieder im Unternehmen steht, dem geht es meistens zunächst einmal darum, seinem Ärger über die Angelegenheit Luft zu machen. Bedeutet, er ist bestenfalls indirekt zornig auf Sie oder Ihr Personal.

Die wichtigste Regel: Geben Sie diesem Menschen jetzt erst einmal genügend Raum, um diesen Druck abzulassen.

• Zeigen Sie sich auf jeden Fall zuhörbereit und zuhörend – das fängt bereits mit Ihrer Mimik, Gestik und der Körpersprache an.
• Unterbrechen Sie den Kunden nicht, geben Sie jedoch durch Handlungen wie Nicken oder entsprechende Lautäußerungen zu verstehen, ihm zuzuhören.
• Überhören Sie möglichst das „Poltern“ und konzentrieren Sie sich auf die wichtigen Details: Die Schilderung, unter welchen Umständen der Mangel auftrat und wie er sich zeigt. Notieren Sie sich wichtige Informationen; das wirkt zudem positiv auf den Kunden.
• Schreiben Sie sich ebenso Fragen auf, die sich durch die Sachverhaltsschilderung ergeben. Ziehen Sie keine eigenen Rückschlüsse, sondern klären Sie diese offenen Punkte, wenn der Kunde sich etwas abgeregt hat.

Wichtig: Selbst, wenn ein Kunde nicht nur sprichwörtlich „wütet“, sollten Sie so vorgehen – zumindest, sofern sich das Wüten auf Sprache bezieht.

Zum Schluss sollten Sie zur Rückversicherung den Sachverhalt nochmal aus Ihrer Sicht kurz schildern. Das ist nicht zuletzt deshalb wichtig, um die Gefahr für jeden weiteren Fehler zu minimieren. Zwar haben Sie bei einem Gewährleistungsfall zweimal das Recht auf Nachbesserung, das sollten Sie jedoch nach Möglichkeit nicht ausreizen – erst recht nicht nur aufgrund von Missverständnissen.
 

5. Ziehen Sie die Grenze nur bei persönlichen Angriffen

Mitunter wird es Kunden geben, die bei der Beschreibung des Umstands sämtliche Register der Fäkalsprache ziehen. Sicherlich nicht schön, besonders mit anderen Kunden im Haus, aber manchmal unvermeidbar.

Solange sich diese Wortwahl nur gegen immaterielle Dinge wie das Produkt oder mitunter Ihr Unternehmen richtet, sollten Sie selbst hier ein guter Unternehmer sein – wenngleich es sich unbedingt anbietet, wirklich zeternde Kunden in ein geschlossenes Büro zu bugsieren, damit der restliche Betrieb nicht gestört wird.

Die Grenze sollten Sie indes dort ziehen, wo die verständliche Wut auf den Umstand bzw. das fehlerhafte Produkt sich zu Zorn auf oder gar persönlichen Beleidigungen Ihrer Person oder Ihres Personals steigert. Dann haben Sie mehrere abgestufte Lösungen:

• Machen Sie dem Kunden höflich aber bestimmt klar, dass er hier Grenzen überschreitet und persönliche Attacken einzustellen hat.
• Bitten Sie den Kunden mit Nachdruck, das Haus zu verlassen und am nächsten Tag zurückzukehren, wenn er sich etwas abgeregt hat.
• Werfen Sie den Kunden in Extremfällen ohne Umschweife hinaus (eventuell verbunden mit der Drohung, die Polizei zu alarmieren), geben Sie ihm aber zu verstehen, sich wegen des Mangels bei ihm zu melden.

Briefen Sie hierzu ebenso Ihr Personal. In solchen Situationen sollte Ihr Team sich ohne Umschweife an Sie oder Ihren Stellvertreter wenden – nicht zuletzt, um Zeugen zu haben.

Stets gilt jedoch: Nehmen Sie absolut niemals etwas persönlich. Selbst in Fällen krasser (und justiziabler) Beleidigungen sprechen die meisten Menschen diese in solchen Fällen gegen Sie als Mittelsmann aus, nicht Sie als Mensch. Überlegen Sie deshalb gut, ob Sie für ein „Nachspiel“ sorgen, indem Sie solche Aussagen anzeigen. Rechtlich können Sie damit auf der korrekten Seite stehen, unternehmerisch jedoch nicht unbedingt.
 

6. Geben Sie Schuld zu und bieten Sie Lösungen an – versprechen Sie jedoch nichts

Ein Kunde hat bei Ihnen einen teuren Fernseher erworben, der einen Monat später nicht mehr funktioniert, wie er soll. Durch die Schilderung des Sachverhaltes erhärtet sich der Verdacht eines bereits beim Kauf vorhandenen Sachmangels – Sie sind also zur Korrektur verpflichtet.

In solchen unstrittigen Fällen sollten Sie stets Schuld eingestehen, selbst wenn es sich aus Unternehmersicht schwierig anfühlen mag. Zusammen mit einem solchen Eingeständnis sollten Sie sofort Lösungen anbieten, die den Kunden maximal zufriedenstellen etwa:

• Reparatur und unterdessen ein kostenloses Austauschprodukt.
• Sofortiger Tausch gegen ein brandneues Produkt – das idealerweise vor Ort auf volle Funktionsfähigkeit geprüft wird.
• Zusätzliche (kleine) Entschädigungen bzw. materielle Entschuldigungen.

Speziell bei Reparaturen sollten Sie jedoch unter anderem durch Ihre Wortwahl sehr vorsichtig sein: Versprechen Sie nur Dinge, die Sie wirklich halten können.

• Falsch: „Wir werden das Gerät bis Anfang nächster Woche repariert haben.“
• Richtig: „Wir werden versuchen, das Problem schnellstmöglich abzustellen.“

Im ersten Beispiel müssten Sie nicht nur den Fehler definitiv finden und beheben, sondern das bis spätestens Dienstag tun. Im zweiten Beispiel hingegen halten Sie sich verschiedene Optionen zwischen Reparatur und Neuprodukt offen und haben obendrein mehr Zeit dafür – wodurch zudem die Gefahr gebannt ist, den Kunden erneut zu verärgern, indem Sie konkrete Zusagen nicht einhalten.